ARTIGO: Ouvidorias Públicas como instrumento a serviço da democracia participativa e do aperfeiçoamento da Gestão Pública

Ana Amélia Caldas Saad de Oliveira

Natan Albuquerque Freitas 

Neste mês de março de 2025, além de celebrarmos o Dia Nacional do Ouvidor, instituído pela Lei nº. 12.632/2012, comemoramos os 10 anos da instituição da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo (TCESP).

O momento é oportuno para rememorar o papel das Ouvidorias Públicas como instrumentos a serviço da democracia participativa e do aperfeiçoamento da gestão pública. É também uma oportunidade para realizar um balanço das atividades da Ouvidoria do TCESP, bem como estimular e fomentar a instituição das Ouvidorias nos órgãos e entidades que compõem o rol de jurisdicionados do TCESP, sobretudo nos Municípios.

Fundamentadas na Constituição Federal, no §3º do artigo 37, as Ouvidorias atuam como verdadeiros representantes do cidadão e viabilizam a sua participação na Administração Pública. Norteadas pelas disposições da Lei nº. 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, incumbe às Ouvidorias Públicas receber e registrar manifestações, como solicitações de informações, reclamações, sugestões, elogios e denúncias, oferecendo respostas em linguagem cidadã e inclusiva, estimulando a cultura de transparência e de controle social. 

As Ouvidorias Públicas também podem ser um eficiente instrumento de gestão, na medida em que permitem ao administrador identificar falhas e oportunidades de melhoria no funcionamento da máquina administrativa e adotar providências corretivas, com vistas a possíveis ganhos de eficiência ou mesmo correção de desvios. Em outras palavras, o contato com a realidade vivenciada pelo cidadão-usuário por meio das Ouvidorias permite ao gestor tomar conhecimento dos problemas e desafios enfrentados pela população e, com base nesses dados, criar ou reformular políticas públicas e ainda sanear problemas e defeitos identificados na prestação dos serviços.